Beschwerdemanagement

Lernen Sie in diesem Seminar das Beschwerdemanagement kennen.  Wie ist ein Beschwerdemanagement aufgebaut? Wie gehe ich mit einer Beschwerde um? Was können wir aus einer Beschwerde lernen? Diese und andere Themen werden in diesem Seminar mit Ihnen zusammen erarbeitet.

Methoden

• Vortrag
• Fallbesprechungen

A) Grundlagen-Anforderungen
 Einführung in die BaFin
Anforderung eines Beschwerdemanagement
(wie ist ein Beschwerde-M. lt. Mindestanforderung der BaFin zu betreiben)
 Aufgaben eines Beschwerde-Managements
(Servicelevel) im Versicherungsunternehmen
 Beschwerdeweg
„Ombudsmann“

B) Beschwerdebearbeitung
• Wie unterscheiden sich die verschiedenen Parteien
(Beschwerdeführer u. Beschwerdegegner/Versicherung) und was sind dessen Interessen.
• Wie gehe ich mit einer Beschwerde um und bearbeite diese im Rahmen der regulatorischen Vorgaben u. unter Berücksichtigung
d.Eingangskanäle.
z.B. - längere Bearbei-tungszeit, -Leistungshöhe u.a.
 Unsere Kunden (Beschwerdegegner) zufriedenstellen und als Multiplikator gewinnen.
 Kulanzverhalten im Streitfall
• Das goldene Dreieck anwenden.
Wie gehe ich mit Ablehnung um und wie könnten Formulierungen aussehen (Formullierungsbeispiel in Schreiben)
 Wann verwende ich standardisierte oder individuelle Kommunikation (Schriftverkehr) mit dem Kunden
 Vertriebsmitarbeiter (Vermittler) in den Vorgang einbeziehen.

C) Audit
• Was können wir aus einer Beschwerde lernen (lessons learnds).
 Wiederkehrende Beschwerden erkennen bzw. prozessual definieren /
Vermeidbarkeiten im Rahmen von Prozessoptimierung durch das Qualitätsmanagement umsetzen.

Für Mitarbeitende aus dem Bereich „Personenversicherungen“ (im Besonderen Leben-Bereich)