Auseinandersetzungen mit schwierigen Kunden sind manchmal unausweichlich, zu sehr unterscheiden sich persönliche Bedürfnisse und der Erwartungsanspruch. Häufig klärt sich die Situation schnell wieder. Was passiert aber, wenn die Auffassung von Gerechtigkeit und Anerkennung der Forderungen auseinandergehen und man sich persönlich angegriffen fühlt?
Viele Mitarbeitende gehen der konstruktiven Auseinandersetzung mit schwierigen Kunden aus dem Weg, schlucken ihren Frust herunter und sehen keine Lösung. Darunter leiden Arbeitsmotivation und Leistung.
Wie teile ich Kunden in solchen Situationen meine Kritik und meine sachliche Sichtweise so mit, dass sie sich dennoch respektiert fühlen? Wie lenke ich schwierige Kunden zu einer Lösung und erreiche, dass sie geäußerte Kritik einsehen? Lernen Sie Strategien zur konstruktiven Gesprächsführung und Lenkung zu gemeinsamen Lösungen, um langfristig auch mit schwierigen Kunden erfolgreich zu kooperieren.
Methoden:
- Impulsvortrag
- Lehrgespräche
- Individual- und Partnerübungen
- Gruppenarbeit
- Simulations-Übungen zur Gesprächsführung mit Trainer-Feedback
