Umgang mit schwierigen Kunden (Teil 2) – Vertiefung von Gesprächsstrategien, aktiver Einwandbehandlung und Kontertechniken

Auseinandersetzungen mit schwierigen Kunden sind manchmal unausweichlich, zu sehr unterscheiden sich persönliche Bedürfnisse und der Erwartungsanspruch. Häufig klärt sich die Situation schnell wieder. Was passiert aber, wenn die Auffassung von Gerechtigkeit und Anerkennung der Forderungen auseinandergehen und man sich persönlich angegriffen fühlt?

Viele Mitarbeitende gehen der konstruktiven Auseinandersetzung mit schwierigen Kunden aus dem Weg, schlucken ihren Frust herunter und sehen keine Lösung. Darunter leiden Arbeitsmotivation und Leistung.  

Wie teile ich Kunden in solchen Situationen meine Kritik und meine sachliche Sichtweise so mit, dass sie sich dennoch respektiert fühlen? Wie lenke ich schwierige Kunden zu einer Lösung und erreiche, dass sie geäußerte Kritik einsehen? Lernen Sie Strategien zur konstruktiven Gesprächsführung und Lenkung zu gemeinsamen Lösungen, um langfristig auch mit schwierigen Kunden erfolgreich zu kooperieren.

Methoden:

• Impulsvortrag
• Lehrgespräche
• Individual- und Partnerübungen
• Gruppenarbeit
• Simulations-Übungen zur Gesprächsführung mit Trainer-Feedback

Die Teilnehmer/innen lernen, bei schwierigen Kunden und bei Eskalationen professionell und angemessen zu reagieren. Sie erfahren, wie Sie auch zukünftig wieder eine faire Chance auf ein gemeinsames Miteinander erhalten und üben, auch bei persönlichen Angriffen und Provokationen souverän und gelassen zu bleiben. Sie lernen Kritik annehmbar zu verpacken und Eskalationen und negative Folgen zu vermeiden. Damit gewinnen Sie Sicherheit im Umgang mit schwierigen Kunden.

• Gesprächsstrategien zur gezielten Lenkung von schwierigen Kunden
• Eskalationen vermeiden und rechtzeitiges Gegensteuern
• Techniken zur aktiven Einwandbehandlung
• Schwierige Kunden und Konflikte als Chance für eine positive Entwicklung umdeuten
• Gesprächsleitfaden für die konstruktive Äußerung von Kritik
• Menschliches Dominanzverhalten verstehen
• Persönlichkeitstypen und ihr Verhalten erkennen und nutzen
• Lösungsorientierte Kommunikation und „Brückenbauen“
• Konstruktive Lösungsmethoden und Win-Win-Strategien
• Umgang mit persönlichen und unfairen Angriffen

Mitarbeiter/innen von Versicherungsunternehmen im Innen- und Außendienst, Agenturen, selbstständige Agenturinhaber und Makler, die im Kundenkontakt stehen

Paketpreis bei der Buchung beider Teile (SO34 + SO 35) 520,00 Euro (zzgl. 36,00 Euro Verwaltungsgebühr)